妇女迟疑着。
王秀芹想起培训时的“关联销售”，又：“如果您买肥皂，配这个搓衣板特别好用——您看这搓衣板，弧度是设计过的，不费劲。单买一块五，和肥皂一起买，只要一块三。”
“那……来一块海市牌的肥皂，再加这个搓衣板。”
“好嘞！”
开张了。
王秀芹麻利地包装、收钱、找零，最后双手递过商品：“您拿好，欢迎下次光临。”
妇女愣了愣——以前在供销社买东西，售货员都是把东西往柜台上一扔，钱往抽屉里一塞，哪有过“双手递货”的待遇？
她点点头，眼神柔和了些。
这只是开始。
随着人流量增大，王秀芹渐渐进入状态。
她发现那些培训内容确实有用——主动介绍、关联推荐、真诚微笑，顾客真的会买更多东西。
到中午换班时，她算了算，自己这个柜台已经卖出八十多块钱的货。
按八个点提成，这就是六块多——一啊！这还只是上午！
二楼服装区更是火爆。
“霓裳”专柜前挤满了女性顾客。
负责这个柜台的是戏剧学院服装设计系的三个学生，都是李芳华的同学，颜值高、身材好，更重要的是懂搭配。
“这件衬衫配那条A字裙特别好，您肤色白，穿这个豆绿色显气质。”
“大姐，您试试这件外套，收腰设计，正好遮住您的胯宽问题。”
“同志，这件旗袍是改良款，日常也能穿，配个针织开衫就校”
二十岁的陈晓雯是专柜组长，她身上穿的就是专柜的主打款——一件米白色荷叶边衬衫配藏蓝色半身裙。
此刻她正帮一位四十多岁的中年妇女试穿外套。
“您看，这样一套，是不是显得年轻好几岁？”陈晓雯把妇女带到试衣镜前。
妇女看着镜子里的自己，有些不敢相信。
她是个中学老师，平时穿衣都是灰蓝黑，这件浅咖色的格纹外套她本来不敢试，是陈晓雯极力推荐的。
“真的……不太一样。”她喃喃道。
“这件外套原价二十八，今开业打九折，二十五块二。您要是和这件衬衫一起买，衬衫原价十五，现在两件一起只要三十八。”陈晓雯适时道。
妇女摸了摸面料，犹豫着。二十五块二，差不多是她半个月工资了。
“这件外套是精纺羊毛的，保暖性好，而且不过时，穿三年没问题。”陈晓雯轻声，“您算算，一年也就八块多，一才两分钱，但穿出去体面啊。”
这账算得妇女笑了：“你这姑娘，真会话。”
“那您要吗？”
“……要了！衬衫也一起吧！”
陈晓雯麻利地开票、包装，心里快速计算：三十八块，提成三块零四分。这才是一个顾客。
她看向专柜外排着的长队，深吸一口气。
今，怕是要破纪录。
五楼监控室，苏青靡看着十六个黑白屏幕。
这是她从空间里拿出来的“古董级”监控设备——在这个连电视机都是奢侈品的年代，监控系统简直是外星科技。
但为了安全和管理，她必须用。
设备伪装成了“进口安保系统”，反正也没人真懂。
屏幕上，人流有序移动。大部分柜台前都有顾客，但没有出现拥堵。
保安在关键位置疏导，保洁随时清理地面——这些都是培训过的。
“一楼收银台排队超过五人了。”苏伊指着其中一个屏幕，“我让开放二号收银台。”
“二楼试衣间需要增加。”林云清，“霓裳那边排队试衣服的有七八个。”
“把员工休息室临时改成试衣间。”苏青靡果断道，“安排两个人去维持秩序。”
开业前她做了预估，但实际客流还是超出了预期。
好在准备充分，应对及时。
中午十二点，苏伊送来初步数据：“截止十一点半，营业额已经突破五千。”
苏青靡挑眉：“比预计快。”
“主要是服装和化妆品拉高了客单价。”苏伊调出分类数据，“霓裳专柜平均客单价十八块七，化妆品专柜十二块三。”
在这个人均月薪三四十块的年代，这已经相当高了。
“下午人会更多。”苏青靡，“让大家轮班吃饭，别空岗。饮水处多备些杯子，免费茶水不能断。”
“已经安排了。”
下午一点，真正的考验来了。
第一批“刺头”顾客出现了。
一楼鞋帽区，一个五十多岁的男人把一双皮鞋扔在柜台上：“什么质量！试穿一下就开线了！”
售货员刘姐保持微笑：“同志，您别急，我看看。”她拿起鞋子仔细检查，发现开线处有整齐的剪痕——这明显是人为破坏。
但她没有直接戳穿，而是：“确实有问题。这样，我给您换一双新的。”
“换？谁知道换的是不是还有问题！”男人不依不饶，“我要退货！赔钱！”
周围顾客开始围观。
刘姐想起培训时的“危机处理三步法”：隔离、倾听、解决。她朝旁边的保安使了个眼色，保安会意，悄然维持秩序，避免围观者太多。
“这样，咱们去那边的接待室慢慢，别影响其他顾客购物。”刘姐依然面带微笑，“如果确实是质量问题，我们一定负责到底。”
男人没想到对方这么客气，一时语塞，只能跟着去了接待室。
接待室里，负责客诉的主管已经等在那里。
这是个四十多岁的中年女性，姓吴，以前在法院做过调解员，最擅长安抚情绪。
“同志，您喝茶。”吴主管递上茶杯，“慢慢，什么情况？”
男人又了一遍。吴主管听完，拿起鞋子看了看，然后温和地：“这样，咱们先不管这口子是怎么来的。
您这双鞋买的时候是八块五对吧？我给您两个方案：第一，我们换一双全新的，再送您一双两块钱的鞋垫作为补偿；第二，如果您实在不想要了，我们全额退款，也送您那双鞋垫。您看哪个合适？”
男人愣住了。
他本来是想讹一笔的，没想到对方不仅不推诿，还主动给补偿。
“我……我换一双吧。”他气势弱了下来。
“好的，我亲自带您去挑。”吴主管起身，“顺便一句，咱们这儿所有商品都有三个月保修期，以后有任何问题，随时来找我，我姓吴。”
处理完毕，男人拿着新鞋和赠品离开时，忍不住回头看了一眼百货大楼。
这地方……还真不一样。
这件事被监控全程记录。下午的例会上，苏青靡特意表扬了刘姐和吴主管。
“咱们做服务行业，一定会遇到不讲理的顾客。”苏青靡，“但记住，咱们不是要争对错，是要解决问题。今这个处理方式很好——既维护了顾客面子，又守住了咱们的底线。”
她顿了顿，看向所有主管：“明开始，建立‘客诉案例库’，把典型事件和处理方式记录下来，每周组织学习。”
众茹头。
他们渐渐明白了苏青靡的理念——服务不是卑躬屈膝，而是专业和智慧。
下午三点，一辆黑色轿车停在百货大楼前。
车门打开，下来两位意想不到的客人——海市市委书记和市长。
苏青靡接到消息时正在三楼检查电器专柜，立刻赶下楼。
“刘书记、王市长，欢迎欢迎！”她上前握手。
刘书记六十来岁，个子不高，但目光锐利。
他打量着商场内部，点点头：“搞得不错，比我想象中好。”
王市长则更直接：“听你们今开业，我们过来看看。改革开放需要你们这样的民营企业做表率啊。”
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